售后服务流程和措施_品质保证_离子交换树脂|催化树脂|耐高温树脂-丹东明珠特种树脂有限公司
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品质保证

售后服务流程和措施
  为了给用户提供最完备的售后服务和运行保障,确保产品销售的延续性和完整性,根据GB/T19001-2008标准,制定以下服务流程及服务措施。
1服务流程
1.1  原则流程图
 

1.2 流程图释义
  1.2.1客户在使用前、使用中、使用后都可能遇到这样或那样的问题,这些问题反馈到销售部后,由销售部整理,能直接解决的问题,就直接协助客户解决问题。
  1.2.2不能直接解决的问题,由销售部反馈到各相关部门,研究出解决方案后,由销售部及时与客户联系,协助客户解决问题。
  1.2.3也可以由客户直接反馈到公司的相关部门,然后由相关部门直接为客户提出解决方案。
2服务措施
  2.1客户意见的收集与整理
  销售部应及时了解用户的需求和建议,包括客户的满意度调查、来自客户的关于交付产品质量方面的数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告等各种信息。
  2.1.1销售部日常工作之一就是:处理客户来电来访的疑难问题,并收集来自客户的信息,加以处理之后,传给其他职能部门。
  2.1.2销售部访问重要客户,从正面去测量客户满意程度,采取纠正措施解决客户的要求。
  2.1.3销售部将收集到的有关提高产品质量的信息及时反馈到生产技术部,采取有效方式满足客户需求。
  2.1.4销售部每年都要定期发放《顾客满意程度调查表》,回收率要大于80%,并要记录分析顾客满意度和满意率,寻找原因,持续改进。
2.2客户意见的解决
  解决客户的意见,公司要求:渠道“畅”,速度“快”,态度“好”,方法“准”。
  2.2.1原则上,销售部全体员工必须保证早6点至晚22点期间手机畅通,以方便客户能及时反映出现的问题。
  2.2.2销售部能直接解决的问题,可由其自行解决;不能解决的问题,要在第一时间汇报到公司相关部门。
  2.2.3公司相关部门在接到销售部的信息后,要及时制定纠正措施和预防措施,并在第一时间传递到销售部,或直接传递到客户手中。
  2.2.4对需要现场指导服务的客户,公司原则上承诺辽宁省内24小时到达现场,辽宁省外48小时到达现场。
  2.2.5重要的客户意见和重大的客户投诉应输入到管理评审之中,经过总经理或常务副总经理批准后,采取纠正措施和预防措施,加以解决。
  2.2.6公司全体员工都有为客户服务的责任,不论哪个部门的员工,在得到客户意见的时候,都要及时的反馈到公司相关部门。
  本《措施》是依照《丹东海川农化有限公司质量手册》(QG/HCNH01.01-2009A/0 版)制定的,有冲突的或有遗漏的,参照《质量手册》执行。